В последний месяц осени градус в отношениях между банками и их клиентами заметно вырос. В ноябре пользователи оставили 410 сообщений, что является самым высоким показателем с начала года. «Минфин» расскажет о самых частых темах споров и как воспользоваться этим опытом, чтобы не попасть в аналогичную ситуацию.
8 декабря 2023, 7:38
Читати українською
Новые основания для блокировки счетов и что делать родственникам умершего с незакрытым кредитом
Как банки решали проблемы клиентов
Финучреждения вяло отреагировали на увеличение жалоб от клиентов: из 410 сообщений о конфликте со своим банком, которые оставили наши читатели на сайте «Минфина», менее четверти (99) было улажено.
Активнее всего на жалобы реагировал банк с самой разветвленной клиентской базой — Приватбанк. Ему удалось удовлетворить 44 оставленных претензии.
Следующим по уровню лояльности к своим клиентам стал А-Банк. Финучреждение за месяц закрыло 25 заявок.
Замыкают тройку наиболее клиентоориентированных сразу два банка — ПУМБ и monobank. Они «разрулили» по 8 проблемных ситуаций, о которых сообщили пользователи.
То, насколько внимательны банки к своим клиентам, влияет на их позицию в Народном рейтинге. Как он изменился за последний месяц — в свежем обзоре «Минфина».
Минимум перестановок
Тройка «народных» любимчиков осталась без изменений. Первую позицию в рейтинге занимает А-Банк. Второе место вновь за sportbank. «Бронзу» в третий раз завоевал банк в смартфоне — monobank.
Если в тройке лидеров без изменений, то дальше в рейтинге видим следующие перестановки:
- банк Глобус улучшил свою позицию: он переместился с 8 места на 6-е и вытеснил izibank, который, в результате, перекочевал на 7-е место, сдвинув Укргазбанк на 8-ое;
- Креди Агриколь Банк перебрался на 17-е место, оставив позади Кредит Днепр;
- Райффайзен Банк поднялся на 20 место, сместив Идея Банк на позицию ниже.
Напомним, рейтинг составляется на базе отзывов читателей «Минфина», которые портал собирает с 2010 года. За это время их накопилось более 36 тысяч. Согласно действующей методике оценки банков — участников Народного рейтинга, если жалобщик в течение 30 дней не прокомментирует ситуацию, его проблема будет считаться решенной.
Такой подход применен, чтобы жалобы не накапливались, а рейтинг отражал реальный уровень лояльности финучреждений к своим клиентам. При этом пользователь, в случае отсутствия реакции банка на его жалобу, может нажать кнопку «проблема не решена» — и 30-дневный срок будет отсчитываться снова.
Также каждый читатель «Минфина» может оценить работу банка, рассказать о своей проблеме и оставить на сайте заявку на ее решение. Каждый месяц редакция выбирает самый лучший отзыв и награждает автора.
Итак, на что жаловались читатели «Минфина» в ноябре.
Читайте также: У украинцев на счетах сохранилось 141 млн грн в рублях: как их можно обменять
Почему Райффайзен массово блокирует счета после оформления депозита
С блокировкой и принудительным закрытием банковских счетов потребители финансовых услуг сталкиваются уже не первый месяц. Раньше причиной называли, в основном, триггеры, на которые реагировали все банки, — например, исполнительные производства или криптовалютные операции. Но в последние месяцы отдельные банки расширили список персональных красных флажков.
Так, в октябре sportbank массово блокировал счета за пополнение карт даже на незначительные суммы. В ноябре отличился Райффайзен Банк Аваль. Пользователи оставили многочисленные жалобы, что банк «замораживает» средства после оформления депозитов.
«02.10 все счета были заблокированы (или, как сейчас уже называют это сотрудники райфа — приостановлены). Счета использовались только для открытия валютного депозита раз в 3 или 4 месяца, то есть никаких сомнительных переводов или зачислений, только личное внесение наличных денег в отделении банка и последующее открытие валютного или гривневого депозита на эти средства», — пишет пользователь под ником cobb123.
С подобной ситуацией столкнулись и другие клиенты Райфа. Например, пользователь под ником Ryzhenko рассказала, что открыла в банке валютный депозит. Прежде консультировалась с сотрудниками финучреждения об оптимальных суммах и условиях размещения.
«Работники сказали — главное не превышать разрешенный лимит, проблем с происхождением средств убедили, что не будет… Как только открыла валютный счет, через пару дней пришло смс, что банк заблокировал счет требует источник происхождения средств», — сообщает автор отзыва.
Клиенты подчеркивают, что знакомы с таким явлением, как финмониторинг, и с пониманием относятся к банковским правилам. Проблем с предоставлением документов о подтверждении доходов, по их словам, нет. Возмущает их другое — отсутствие реакции банка после получения необходимых доказательств легальности средств.
«Уже неделю жду пока банк переведет мои средства со счетов и депозита по реквизитам в другом банке, однако тишина. Менеджер обещала зачисление средств на другой счет в течение 5 суток. Запрос в чат онлайн подан 13.11, на емейл 15.11. в дальнейшем просто игнорируется сообщение. Я жду своих денег!», — сообщает SvitlanaKelly.
Что говорит банк
Служба поддержки не обходит вниманием ни один отзыв, выражает искренние соболезнования по поводу негативного опыта клиентов. При этом уверяют, что финучреждение прилагает максимальные усилия для оперативного решения вопроса.
«Также, хотим объяснить, Райф — крупный системный европейский банк, который четко выполняет требования действующего законодательства и постановления НБУ, именно поэтому мы тщательно и внимательно проверяем каждую операцию и делаем все для сохранения и защиты средств наших клиентов», — отмечают в службе поддержки.
Других объяснений банк не дает. Без комментариев оставили в Райффайзене и запрос «Минфина», в котором мы просили объяснить, в чем причина массовых блокировок, сколько максимально длятся проверки и что будет с денежными средствами клиентов, если подтверждения их происхождения не удовлетворят банк.
Читайте также: Как в терминалах будут следить за наличными переводами
ОВГЗ: ни купить, ни забрать
В последние 1−1,5 года вложения в ОВГЗ стали особенно популярны среди украинцев. По данным НБУ, объем вложений физических лиц в облигации внутреннего государственного займа достиг 50,4 млрд грн и продолжает расти, что неудивительно.
Ведь, во-первых, украинцы сегодня ограничены в выборе инвестиционных инструментов, при этом ОВГЗ считаются одним из самых доходных и безопасных. Во-вторых, многие инвесторы в ОВГЗ рассматривают такие вложения, как помощь государству и армии в войне с агрессором.
Впрочем, и процесс покупки ОВГЗ, и получение выплат, оказывается, не всегда проходит гладко. Клиент monobank Михаил Меркулов рассказал о неудавшейся попытке осуществить со своей карты платеж почти на 1 млн грн, как плату за облигации внутреннего государственного займа.
«Операция была заблокирована финмоном монобанка, который прислал запрос предоставить им договор, что я сразу и сделал. С той даты платеж не проведен», — пишет пользователь.
По словам Михаила Меркулова, к происхождению средств нет вопросов, у него есть официальные доходы на значительно большие суммы. Проблема — в задержке с разблокировкой.
Пользователь говорит, ему известны, как минимум, 3 подобных случая на суммы платежей в 500+ тыс. грн именно по ОВГЗ, когда банк без объяснения причин задерживал платеж на сроки 30+ дней.
Еще более интересная ситуация с ОВГЗ, правда, на этот раз уже с получением выплат, возникла у nadiya7. Она рассказала, что получила от Министерства финансов выплату военных ОВГЗ на карту «єПідтримка» Райффайзен Банка. Решила деньги не забирать, а разместить на трехмесячный депозит.
«27 сентября, когда был открыт депозит в банке, вопросов к деньгам не возникло. А банк заблокировал средства уже 19 октября без предупреждений. Информацию о том, что средства заблокированы, банк послал смс через несколько дней. Далее банк потребовал кучу информации и документов. Не забыли даже потребовать цели будущих операций», — возмущается женщина.
Она уверяет, что предоставила банку объяснения по каждой операции, а также выписки покупки военных облигаций. Но банку этого мало и он требует невозможного — выписку из других банков об операциях перечисления средств на счет в Райффайзен Банке, которых на самом деле не было.
«Это выглядит как мошенническая схема, когда банк, чтобы не платить проценты по депозиту, блокирует средства, после чего по кругу спрашивает одно и то же, чтобы клиент плюнул и перевел средства в другой банк», — предполагает пользователь.
Советы экспертов
На отзывы клиентов банки быстро отреагировали. Ситуация клиента monobank Михаила Меркулова разрешилась буквально через пять дней после того, как он оставил жалобу.
«Средства разблокировали через 20 минут после коммента выше. Хорошо, что публичность действует, спасибо сайту и работнику банка, который это мониторит. Надеюсь, кому-то мой опыт пригодится», — сообщил пользователь.
Судьба средств клиента Райффайзена пока неизвестна. Служба поддержки банка под отзывом оставила стандартный комментарий, в котором, в частности, сообщила, что финучреждение работает, согласно законодательству, и безосновательно счета не блокирует. По запросу о предоставлении подтверждающих документов о зачислении в значительных суммах следует предоставить необходимую информацию. А в случае, если документы не предоставлены вовремя, — счет блокируется.
«Минфин» обратился в банк с запросом объяснить, среди прочего, почему вопросов к средствам клиента не возникло раньше — ни на этапе покупки ОВГЗ, ни когда они были зачислены на карту «єПідтримка», ни при открытии депозита? На каком моменте, согласно нормативным актам, средства проверяются банком на предмет происхождения? Интересно также, могут ли вообще выплаты ОВГЗ быть зачислены на карту «єПідтримка», если она предназначена для целевых государственных выплат? Ответа от банка, к сожалению, не последовало.
Параллельно эти вопросы мы направили юристам. И, по их мнению, действия банка неправомерные.
«Средства должны были проверить еще сначала, и без решения суда блокировать на более чем 48 часов права не имели», — считает управляющий партнер адвокатского объединения «Suprema Lex», адвокат Виктор Мороз.
По его словам, когда клиенты попадают в подобные ситуации, и банк вдобавок затягивает с их решением, потребителям остается только обращаться в суд.
Читайте также: Депозит или ценные бумаги: посчитали, на чем можно было заработать больше
Проблемы с оплатой кредита погибшего члена семьи
Пользователь под ником vasal сообщил, что в начале июля обратился в Sense Bank с заявлением о сторнировании начисления процентов по кредитам погибшего члена семьи. Но через три месяца, когда он снова приехал в то же отделение, оказалось, что проценты с момента смерти до даты написания заявления не сторнированы и общая сумма задолженности не пересчитана.
Разобраться в ситуации менеджер не смогла. Не удалось это и руководителю отделения.
«…она впоследствии тоже не могла найти мое заявление, еще и спросила у меня действительно ли я его писал… Как результат, больше часа проведено в отделении, обещание, что со мной когда-нибудь свяжутся, но какие гарантии, если так же мне обещали, что заявление рассмотрят и со мной свяжутся, за три месяца никто так меня и не набрал», — сомневается пользователь.
Как проблему решает банк
В банке признали, что ошибка произошла по вине финучреждения.
«Мы приносим свои извинения за задержку в решении вашего вопроса. Эта ситуация случилась из-за того, что сотрудник, который обрабатывал эту заявку, был уволен», — написала служба поддержки под отзывом пользователя.
Банк на этот раз не затягивал с решением и провел остановку начислений с даты смерти клиента.
«Штрафные санкции по кредитным договорам не были начислены. Также были сторнированы суммы по другому кредитному договору», — отметили сотрудники Sense Bank.
Учитывая, что с подобной ситуацией, особенно во время войны, могут столкнуться и другие потребители финуслуг, «Минфин» обратился в Sense Bank с просьбой дать пошаговую инструкцию, как действовать родственникам погибшего, если у него остались незакрытые кредиты в банке.
В пресс-службе финучреждения сообщили, что, в первую очередь, родственникам следует обратиться в поддержку чат/КЦ/видеочат для блокировки карт погибшего и учетной записи клиента в приложении Sense Super App.
Следующий шаг — родственнику необходимо прийти в любое отделение банка и предоставить оригинал/нотариальную копию свидетельства о смерти или отправить по почте на адрес банка бумажную нотариальную копию свидетельства о смерти.
«До момента обработки запроса со стороны банка родственникам рекомендовано/наследникам обязательно погашать задолженность по кредитам/КК погибшего во избежание увеличения просроченной задолженности», — подчеркнули в пресс-службе.
Время обработки банком клиентского обращения может составлять от 10 до 30 дней. Однако, в банке отмечают, что всегда пытаются осуществлять оперативную обработку таких обращений в течение 10 дней. В некоторых случаях, если есть потребность в дополнительных проверках, срок может быть продлен до 45 дней. Об этом клиента обязательно предупреждают.
Также банк акцентирует внимание еще на нескольких моментах, которые нужно знать родственникам умершего.
- Если умерший клиент был застрахован, то рекомендуется обратиться в страховую компанию, которая сможет участвовать в урегулировании задолженности.
- Если родственник отказался от наследства или не является наследником — обязанностей выплачивать долг у него нет.
- Согласно ст. 1268 Гражданского кодекса Украины потенциальный наследник (родственник), постоянно проживавший вместе с наследодателем на время открытия наследства, считается тем, кто принял наследство, если он не заявил об отказе от него. Заявить об отказе можно у нотариуса в течение 6 месяцев со дня смерти клиента.
17 тыс. грн за спутниковый интернет, которым не пользуются, с закрытой карты
Клиент Приватбанка под ником volikovvv оставил отзыв, в котором рассказал, что с его карты неожиданно были списаны средства. Ничего удивительного, если бы эта карта не была за два месяца до этого закрыта.
«20.10.2023 23:29:20 состоялся несанкционированный овердрафт на сумму 17 тысяч гривен с карты, которая была закрыта
После многочисленных звонков на 3700 и обращений в чат для выяснения ситуации, клиенту сообщили, что было списание средств за услуги связи. Это стало для volikovvv вторым сюрпризом, поскольку этими услугами он уже более полугода не пользовался.
«Я прекратил пользование спутниковым интернетом и много раз обращался в службу поддержки Starlink, но они все равно продолжают выставлять счета. Когда я обратился в банк в июле этого года с описанием проблемы, мне предложили закрыть карту и счет, чтобы этого больше не происходило, и спокойно жить. Но вот вчера я узнал, что даже с закрытой карты делают несанкционированный овердрафт, это уже как-то слишком», — пишет автор отзыва.
Клиент не понимает, что ему делать дальше — пользование банкингом заблокировано, служба поддержки предлагает подождать 45−120 дней, чтобы разобраться в ситуации. Более того, по словам volikovvv, во время последнего обращения в службу поддержки ему сказали, что не могут ничего сделать с этими списаниями. Клиенту посоветовали обратиться к тем, кто оказывает услуги. Пользователь говорит, что другого выхода, как обратиться в суд, не видит.
Поможет ли банк
В Приватбанке на запрос «Минфина» прокомментировать, как так случилось, что с закрытой карты списались средства, ответили, что такие случаи происходят крайне редко. В финучреждении сообщили, что банк уже подал заявку на обжалование в Международных платежных системах операции с использованием карты из-за ошибочного списания.
«С клиентом банк связался и сообщил детали о возврате. Обжалование, как правило, решается до 35 дней», — заверили в Приватбанке.
Автор:
Комментарии - 22
Жоден успадкований борг не може перевищувати вартість успадкованих статків.
Якщо від «осеменителя» отримав 100 гривень спадку, то й винен в межах тих 100 гривень.
А відкрийте рахунок в Європі та покладіть туди гроші, а ми подивимось.
Будь-де крім бананових республік будуть вимагати документи про легальне перебування в країні для користування банківськими послугами.
ЄС банки прямо сплять та марять отримувати мутних клієнтів в дистанційному режимі…